サービス業のマーケティングミックス ７P その2
経済の重心は、モノからサービスに移っている。
モノのサービスを含めた形で提供されることも多い。
サービスには４つの特性があるとコトラーは述べている。
これらの特性は、マーケティングの設計に大きな影響を及ぼす。
4つとは、
①無形性
②不可分性
③変動
④消滅性
だ。
①無形性・・・サービスは、手に触れることも目に見えることもできない
②不可分性・・・サービスは、提供する人とも提供される人とも切り離されて存在することはできない
③変動性・・・サービスは、いつ、どこで、だれが、提供するかで変動してしまう
④消滅性・・・サービスは、蓄えてしまっておくことはできない。すぐに消えてしまう
サービスにこうした特性があるために、
モノのマーケティング・ミックス４Pに、新たに、
人 people、
プロセス process、
物的証拠 physical evidence
の３つのPを加えた７Pが重要になる。
目に見えないという無形性を克服するために、人の関わり合い、サービスの提供と享受のプロセス、顧客にメリットを見せられる「目に見える物的証拠」がなければならない…。
